Come funziona un call center
Per poter aprire un call center bisogna comprendere al meglio come funziona un call center.
Un call center per poter funzionare al meglio deve essere progettato e realizzato da professionisti del settore e non lasciare al caso la realizzazione affidandosi a persone non esperte.
I TRE TIPI DI CALL CENTER
– Call Center outbound: E’ il call center che si occupa di vendita diretta al telefono (Teleselling) o di fissare appuntamenti per agenti commerciali (Telemarketing) che concluderanno fisicamente la vendita presso il cliente.
– Call Center inbound: E’ un call center adibito all’assistenza dei clienti, risponde alle chiamate dei clienti per fornire assistenza, supporto, gestire ordini e prenotazioni.
– Call Center Call Blending: E’ un call center che si occupa sia di vendita che di assistenza quindi è un misto di call center oubound ed inbound.
LA PROGETTAZIONE DI UN CALL CENTER
Un call center per poter funzionare necessita di una progettazione professionale, tutto il sistema informatico deve essere progettato in considerazione delle postazioni, dell’ubicazione del call center, delle linee telefoniche e dati adeguate e della disposizione a norma di legge delle postazioni nella sala.
IMPIANTO E POSTAZIONI DI CALL CENTER
Un impianto di call center deve essere composto da computer di operatori con determinate caratteristiche opportunamente configurati e programmati, rete dati che collega le postazioni degli operatori, accessori tra cui cuffie professionali.
L’impianto sarà composto dal Server Centrale ubicato nella sede del cliente oppure in Cloud ubicato presso il nostro Data Center. Il Server rappresenta l’elemento centrale che collega le postazioni del call center.
La scelta dell’arredamento per call center completa la soluzione.
SOFTWARE PER CALL CENTER – CRM PER CALL CENTER
Il Software per call center viene definito CRM (Customer Relationship Management) rappresenta il Cuore virtuale del sistema. Il Crm per call center collega le varie postazioni degli operatori per gestire le chiamate, le scadenze, gli appuntamenti e tutte le attività tra cui le campagna informative.
Il Software per call center mette in comunicazione non solo gli operatori ma anche elementi esterni come back-office, amministrazione ed agenti commerciali. In tal caso il software viene anche chiamato software telemarketing.
LINEE TELEFONICHE – LINEE DATI
Altro elemento impostante è rappresentato dalle linee telefoniche e le linee dati. Oggi la soluzione migliore da un punto di vista tecnico ed economica e rappresentata dalla linee Voip (Voice over IP) che permette di collegare e far lavorare un call center in modo produttivo ed economico con qualità audio delle telefonate digitale quindi di qualita
BACK-OFFICE
Ogni Call center devce essere dotato di back-office interno o esterno. Il Back-office rappresenta il cuore amministrativo e gestionale di un call center, e composto da personale che gestiscono le pratiche, le vendite, ed in generale le commesse di lavoro.
GESTIONE E FORMAZIONE
Per poter aprire un call center che sia vincente non si puo prescindere dalle corrette tecniche di gestione sia dell’insieme che del singolo operatore di call center nonchèdi tutta la formazione per assicurare al personale del call center sempre supporto ed aggiornamento costante per consentire agli stessi di produrre.
COMMESSE E MANDATI DI LAVORO
Il fattore determinante è la scelta dei mandati e delle commesse di lavoro, la scelta del giusto prodotto o del giusto servizio da collocare sul mercato rappresenta un fattore determinante per lo sviluppo del call center.
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